Marque employeur : comment faire face aux avis négatifs de certains candidats ?

Dans cet arsenal de méthodes et de moyens, la marque employeur joue un rôle décisif. Dans la mouvance actuelle des ressources humaines, l’aura qui se dégage d’un employeur pèse de façon significative sur le désir d’adhésion des candidats. D’où la question qui fait l’objet de notre article : comment réagir si votre marque employeur est égratignée par des avis négatifs ?

Comment gérer les avis négatifs qui touchent votre marque employeur ?

Ce n’est un secret pour personne : il est beaucoup plus facile de saboter une image que de la construire.

L’incontournable vérité, plus piquante que jamais, c’est que 3 petits coups de canif sur la réputation d’une personne, d’une marque ou d’un objet peuvent faire beaucoup plus de dégâts qu’une avalanche de compliments.

Ces dernières années, la marotte des notations, des cotations et autres avis a pris une ampleur considérable. Par le jeu des commentaires qui fleurissent sur les réseaux et les plateformes, une marque peut se propulser vers les sommets ou prendre, a contrario, le dangereux chemin des oubliettes, sans même comprendre ce qui lui arrive.

Ce qu’il faut en retenir, que cela nous plaise ou non, c’est que les commentaires ont pris le pouvoir et qu’on ne peut en aucun cas les ignorer. Jamais ! De toutes les stratégies, celle de l’autruche serait indiscutablement la pire.

Nul ne peut ignorer la loi…

Non, les commentaires ne font pas la loi, mais presque… Dès lors, si nul n’est censé ignorer la loi, la démonstration est limpide : nul ne peut faire l’impasse sur les commentaires.

Si votre entreprise subit l’assaut d’une note désastreuse ou d’un commentaire assassin, comment doit-elle réagir ?

Rester aux aguets

La première chose importante, pour toute entreprise, c’est de s’assurer de voir passer les messages et commentaires susceptibles de nuire à son e-réputation et à sa marque employeur. Pour qu’aucun message-torpille ne passe à travers la muraille, il convient de faire ce qu’on appelle un travail de veille.

Cette mission doit faire l’objet d’un suivi méthodique, sous la responsabilité d’un cadre de l’entreprise et/ou d’un partenaire recruteur auquel vous confiez ce rôle de garde. Sur base d’un tempo défini, il se chargera de sonder les plateformes et autres sources en utilisant les différents moteurs de recherche, à commencer par Google. Si vous ne l’avez pas déjà fait, n’attendez plus pour mettre en place des alertes Google.

Répondre de façon personnalisée

Pour réagir à un commentaire défavorable, il n’y a pas cinquante nuances de gris. La meilleure façon, c’est de poser le problème sur la table et d’y apporter une réponse claire, personnalisée, nominativement signée par un responsable de votre équipe. Évitez les réponses anonymes, cachées derrière un titre ou une fonction.

Si votre entreprise est effectivement en défaut sur la question soulevée, il ne faut pas feindre de l’ignorer. Les internautes qui liront votre réaction seront plus à même de vous accorder leur confiance si votre réponse porte le sceau de la sincérité.

Persévérer sans s’enliser …

Il peut arriver, hélas, de tomber sur un mécontent virulent qui n’entend pas lâcher l’affaire. Si ce cas malheureux vous arrive, l’idéal est d’entrer en contact direct avec la personne – par téléphone par exemple – pour aller au bout des choses en mode privé. Votre mission, c’est de stopper la chaîne de commentaires.

Si vous ne prenez pas le contrôle des opérations, vous risquez de vous enliser dans une passe d’armes interminable, susceptible d’attirer d’autres grincheux dans la ronde.

Les talents rares savent tout de vous !

Sur le marché de l’emploi, les candidats qui ont un profil recherché sont loin de l’ignorer. En sachant pertinemment que des dizaines d’entreprises seraient heureuses de s’attacher leurs services, ils prennent désormais le temps de faire patiemment leur job-shopping.

Dans le grand rayon des entreprises, ils pèsent et soupèsent les avantages des différentes enseignes. Ils étudient chaque étiquette avec attention en s’appuyant sur diverses sources, comme les sites Keljob et Glassdoor, entre autres exemples.

Si des avis négatifs circulent sur le net à propos de votre entreprise, il n’est plus temps de les cataloguer en commérages ou fake news pour vous en défaire ou vous en protéger. Par la grâce de la liberté d’expression, il faut savoir que les avis néfastes ne peuvent pas s’effacer, sauf s’ils contiennent des éléments punissables par la loi, diffamatoires ou injurieux.

L’une des approches suggérées, c’est le contre-feu ! Pour limiter les effets d’une mauvaise graine, l’entreprise peut tenter de rassembler les témoignages de collaborateurs actuels ou anciens, susceptibles d’émettre des avis positifs.

Le mieux du mieux, quand on y pense, c’est toujours la pro-activité. Si vous menez des actions en amont pour faire fleurir des avis positifs sur les forums qui comptent, cela minimisera forcément la portée des quelques avis désobligeants qui pourraient s’y afficher. Bien entendu, cela suggère dans un premier temps d’évaluer la satisfaction de vos collaborateurs actuels, pour réduire le risque de voir apparaître de futurs avis négatifs.

Du poids relatif des avis négatifs

Si l’on veut garder la cathédrale au milieu de la ville, il ne faut pas gonfler à l’excès le pouvoir des avis négatifs, du moins pas pour toutes les entreprises.

Les sociétés qui jouissent d’un blason connu et reconnu ont, du seul fait de leur envergure, une force invisible qui leur permet d’encaisser quelques coups sans y laisser trop de plumes. À l’opposé, les avis négatifs portés à l’encontre des petites sociétés, nouvelles ou peu connues, peuvent s’avérer redoutables.

Si un candidat se doit de choisir parmi 5-6 postes à pourvoir, il ira difficilement vers une société inconnue dont l’image est remise en cause par plusieurs commentaires. S’il doit vraiment faire un choix le jour J, il se rangera plus que probablement sous les ailes d’un aigle glorifié ou dans le giron d’un lion impérial.

Ce comportement résulte d’une vérité rassurante : les candidats intelligents feront toujours la balance entre les échos négatifs colportés par une poignée de mécontents et tout ce qu’ils savent déjà sur une entreprise qui a pignon sur rue.

La marque employeur : plus déterminante que jamais

En conclusion, trois réflexes semblent s’imposer pour faire face aux critiques qui pourraient entacher votre e-réputation : organiser une veille attentive pour voir les flèches arriver, répondre aux attaques de façon personnalisée et suivre l’affaire sincèrement, jusqu’à sa conclusion, en prenant soin de ne pas s’enliser.

Dans tous les scénarios, une vérité ressort : un avis négatif ne peut pas faire trembler vos bases sans justification. Même si les notations et les cotations sont dans l’air du temps, un vilain zéro ne peut pas renverser une volée de notes positives.

Dans ce contexte, les fleurs et les bonnes notes de votre entreprise doivent être mises en avant. Et c’est là où réside tout l’enjeu de développer votre marque employeur ! D’ailleurs ça tombe bien, c’est l’une des spécialités d’Happy to meet you. Notre équipe se tient à votre entière disposition pour en parler.